Nel contesto economico attuale, la gestione dei reclami nel settore bancario rappresenta un elemento centrale per la sostenibilità del sistema finanziario. 

Il crescente ricorso a strumenti di risoluzione alternativa delle controversie, come l'Arbitro bancario finanziario e l'Arbitro assicurativo, evidenzia criticità nei processi interni di gestione dei reclami e difficoltà nella chiusura efficace delle controversie.

Un numero elevato di ricorsi incide su costi operativi, carico interno, esposizione reputazionale e monitoraggio da parte della Banca d'Italia. I reclami più complessi non derivano da aspetti tecnici, ma anche da dinamiche interne come difficoltà comunicative, pressione operativa e gestione non strutturata dei conflitti, che si riflettono sulla qualità della relazione con il cliente.

L'evento si propone di contribuire a una maggiore consapevolezza sul tema della sostenibilità del sistema bancario, intesa come capacità di gestire in modo efficace i conflitti, migliorare la comunicazione e ottimizzare i processi interni per contribuire a ridurre il ricorso a strumenti esterni di risoluzione delle controversie.